信托公司：将消费者权益保护融入业务实践

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我们的记者胡平

9月23日上午，在北京东城区的一家超市，国民信托的工作人员正在向店里的顾客分发宣传册。超市门口还有一个易拉宝，上面写着“努力做一个理性的投资者，努力做一个好的金融网民”。宣传材料也放在它旁边的咨询台供公众阅读，工作人员向顾客解释他们的专业知识。记者了解到，这些宣传册的主题包括“防止非法集资”、“反洗钱知识”、“保管钱袋”、“谨防电信诈骗”和“高校辍学学生不良点对点贷款”等。

“作为金融机构的成员，信托公司有义务和责任对金融消费者的权益进行保护。这是公司9月份积极响应相关部门专项宣传要求的活动，主要围绕普及财务知识和防范各种风险展开。通过这些宣传教育活动，更多的团体也可以了解信托公司的工作。国家信托网站的工作人员陈怡告诉英国《金融时报》记者。

金融知识普及:

在线和离线都要掌握

“这是一份防止非法集资和防止电信欺诈的宣传材料。你可以找到答案。”说话间，工作人员将印有“金融消费者权益保护”和国家信托标志的信息包交给进出超市的顾客。

一位老先生站在旁边，看着小册子“拿着‘钱袋’”。他还向他的同伴介绍说:“看，我以前收到过获奖信息，我几乎相信了。你看这本小册子上说当心冒充熟人。欺诈、中奖信息欺诈、网上购物欺诈、电话欠费欺诈，我们都要努力学习。”

据陈怡介绍，该公司已经不是第一次开展类似的财务知识宣传普及活动，最近的宣传范围主要是在公司附近的超市和社区。“信托投资的门槛仍然相对较高。虽然许多受过教育的群体不是信托客户，但我们普及了信托等金融基础知识，并向银行和信托等金融机构引入了反馈和投诉渠道。这些都是有意义的。”陈怡说。

事实上，开展多元化投资者教育活动的不仅是国家信托，还有信托行业。根据中国信托业协会近日发布的《2018年中国信托业社会责任报告》(以下简称《报告》)，国家信托、国源信托、重庆信托、雪松国际信托等多家信托公司举办了“金融知识走进千家万户”和消费者权益宣传周等活动。报告以AVIC信托第一堂消费者保护课活动为例，介绍了AVIC信托进入南昌大学、江西中医药大学、深圳信息职业技术学院等十余所大学，集中讲授金融知识，为学生搭建了认知“防火墙”。

与此同时，宣传平台更加多样化，官方网站和网站已经成为消费者保护宣传的另一个重要阵地。中国信托协会网站设有投资者教育专栏，中信信托官方网站消费者权益保护专栏包括金融基础知识、案例和警告、消费者活动趋势和投诉指南；官方微信，如郭彤信托、万向信托、陕西国投信托、中铁信托和AVIC信托，9月份都有与金融消费者权益保护相关的内容。据《金融时报》记者报道，AVIC信托通过微信平台发布了自行设计的“金融消费者八大权益”主题海报、每周一次的“金融消费者保护‘微’课堂”和“每日提问”获奖知识竞赛，在线参与人数达28，200人；2019年上半年，万向信托在网上为粉丝发布了15篇带有插图的消费者保护主题文章；2018年，平安信托通过微信订阅号《金融知识进入千栏》共发表9篇文章，累计阅读量为21560次。

培养信任文化:

将消费者保护纳入整个商业链

“作为金融机构，信托公司的社会责任是在继续实施中宣传和教育公众金融知识，并向更广泛的公众传播消费者权利保护知识。同时，作为财富管理机构，我们通过不断丰富投资教育的形式和内容，在普及理财知识的同时，努力宣传‘卖方负责，买方负责’的投资理念，切实保护投资者的合法权益。”中国信托协会会长、信托公司党委书记、董事长姚告诉英国《金融时报》记者。

在姚看来，对信托公司金融消费者权益的保护更重要的是将金融消费者权益的保护纳入公司治理、发展战略和整个业务链之中。

在实践中，包括中信信托和AVIC信托在内的行业先驱已经将消费者保护纳入整个业务实践过程。例如，中信信托建立了工作机制和内部控制制度，以工作嵌入的方式在全公司产品和服务的售前、售中和售后的业务流程中保护消费者权益。另一个例子是，在创造产品时，AVIC信托注重保护金融消费者的基本权利，如财产担保权、公平贸易权和知情权；注重规范销售中的销售行为，注重实施合格投资者制度，规范产品营销行为，贯彻产品销售适度原则，保护金融消费者的合法权益；提供售后消费者保护服务，持续披露产品信息，建立高效的客户投诉处理机制。

此外，“明确责任”也是信托公司对金融消费者进行宣传教育的重点。业内人士告诉记者，仍有许多信托投资者认为信托是“刚性赎回”，信托消费者的风险责任意识有待进一步加强。可见，越来越多的信托公司将这一主题作为投资者教育的重要内容之一。上述手册之一“拿住‘钱袋’”，就是要明确把握自己在金融交易中的责任，“在享受利益的同时，要自担风险，远离非法金融活动，避免盲目投资和冲动交易，承担正常的金融交易风险，提高责任感和诚信度。”AVIC信托围绕信托行业十大常见投资风险点，如“防止第三方机构非法委托”、“谨防飞单”、“信托产品不得承诺保护资金和收益”等，独立设计了连环画《信托消费者权益保护》，这是培育信托文化、促进信托行业健康发展的积极举措。

正如姚所说，维护金融消费者的合法权益意味着守护信托业的美好未来，而保护信托公司的消费者权益在仁众还有很长的路要走。据悉，今年4月，中国信托业协会启动了《信托业消费者权益保护自律公约》的制定工作，并力争在今年内颁布实施。