招行管理优质客户的基础是什么

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本文是招商银行护城河系列第三篇客户群文章。在本系列的前两篇文章中，不难发现，无论是净息差还是风险控制，招商银行都是依靠零售业务获得领先优势的，客户群对零售银行来说意义重大。

零售业务的特点是单个客户给银行带来的利润很少，而客户对银行服务有各种各样的要求，所以零售业务一直被银行认为是肮脏和累人的。以银行的普通存款业务为例。如果公司的员工能够处理大企业的代理或财务账户，他们每分钟就能提取数亿的存款。然而，如果你通过零售方式提取存款，你也将提取1亿元。按照每人10万存款的计算，你还需要拜访1000个人。如果你每天拜访3个人，估计需要一年时间。除了更大的工作量，不同类型的客户可能有完全不同的需求。因此，鉴于零售银行单位客户贡献较低，客户需求多样化，以招商银行为首的零售银行建立高质量的客户基础非常重要。

高净值客户提振债务和资产管理业务

首先，招商银行建立了完整的客户评级体系。在零售客户基础方面，招商银行根据客户资产将客户基础分为五个层次:普通卡客户、金卡客户、向日葵客户、钻石卡客户和私人银行客户。分层客户的最大优势是他们可以为不同的用户提供合适的产品和服务。

例如，招商银行的私人银行客户拥有巨额资产，进入门槛高达1000万元人民币。该客户群主要贡献于招商银行的流动负债、理财产品收入、高端信用卡的信用卡返利、高价值寿险销售和家庭信托管理等。然而，对于普通卡客户中的年轻人来说，招商银行使用的产品和服务主要是信用卡分期付款和预付现金。对于以向日葵客户为代表的中产阶级客户来说，他们更注重投资咨询、抵押贷款、流动性管理和闪电贷款等产品。因此，只有了解不同客户群体的需求，我们才能提供不同的服务来满足客户的需求。

招商银行最引人注目的客户群体是招商银行的高净值群体——向日葵之上的客户。这部分客户占招商银行客户总数不到2%，但其资产占比很高，见表1。

从表中可以看出，向日葵以上的客户约占所有零售客户的2%，但这些客户占零售aum的80%以上。其中，葵花客户占总客户的2%，占aum的50%以上，人均aum约为150万。然而，私人银行业务仅占6 ‰左右，但却占零售资产管理的30%左右，人均资产管理约为2800万元。因此，高净值客户对招商银行的债务业务和资产管理业务起到了至关重要的推动作用。

普通顾客注重对塔基年轻用户的培训

如果将整个客户群比作金字塔，私人银行客户就是金字塔的尖顶，而大量普通客户则是金字塔的塔底。如果没有塔底，金字塔的顶端就不会稳定。事实上，许多普通客户都是潜在的股票，将来可能成为向日葵甚至私人银行的客户。

招商银行特别重视年轻客户的培训。年轻人是早上8点或9点的太阳，有无限的发展可能性。招商银行从很小的时候就开始培养客户群体。例如，最早的“随你成长卡”突破了过去成人可以拥有银行账户的限制，让小学生也可以拥有自己独立的银行账户，这不仅有助于家长培养孩子的金融业务，也将招商银行的品牌植入了孩子的心中。

随后，招商银行还推出了更具卡通色彩的愤怒的小鸟亲子儿童联名卡，通过儿童将家长带入招商银行的客户群。有许多类似的措施。可以说，招商银行在客户群管理方面做了大量的工作，成绩当然是惊人的。

除了零售客户群，招商银行也在努力建立自己的企业业务客户群系统。企业业务过去是招商银行的一个相对缺点，但2014年后，招商银行开始努力弥补企业的缺点，特别是加强基础客户建设。从表2可以看出，从2014年到2018年，招商银行的企业基础增加了一倍多。此外，从需求比例可以看出，对公众客户的粘性正在增加。

招商银行对客户的重视始终体现在其企业文化中，招商银行提出的“为您而变”将客户服务提升到了公司的战略层面。正是招商银行强调客户体验的文化最终确保了招商银行在客户基础方面的优势。