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一、案件概述

投资者李先生于2008年在某证券公司营业部开立账户,从事股票交易。2020年1月2日,李先生获得新股。当天10点,销售部给李先生发了一条短信,但李先生由于疏忽没有注意到。当天下午15: 00,销售部客服人员发现李没有准备足够的资金支付,于是给李先生打了电话。直到那时,对方才知道中标的事实。在电话里,李先生说他不会用手机转账,也不记得银行卡号码,剩下的付款时间有限。他问销售部哪种付款方式可以更方便地查询转账情况。销售部建议打银行电话进行相应操作。打完电话后,李先生发现对方的电话总是占线,于是他又打电话给销售部,表示希望销售部能帮他查询一下银行账户的余额,以便他能在最近的银行网点汇款。销售部通知李先生他没有这个权力。最后,由于时间不够,银行转账无法在16: 00前完成,导致付款失败。

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李先生认为销售部门有过错,要求赔偿相应的损失。销售部门认为其已经履行了相关义务,拒绝给予任何赔偿。协商不成后,李先生于2020年7月向犯罪现场调查法律服务中心申请调解。

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二、争议的焦点

本案争议的焦点是李先生和销售部哪一方未能履行相应的义务。李先生认为,他以前没有资金短缺的情况,以前是通过银行柜台付款的,对其他付款方式不熟悉。当剩余付款时间紧张时,销售部门告诉自己通过打银行电话来查询和转账账户资金。该方法失效后,仍不愿协助查询银行账户余额。如果销售部门一开始就建议直接去银行网点,那就应该来不及按时付款,以免耽误时间而无法付款。销售部认为已经尽快通过短信通知客户中标,由于客户自身的疏忽,付款时间较短。同时,在发现客户延迟付款后,销售部门立即给投资者打电话提醒他们付款。如果客户知道其他付款方式,一小时内完成付款就足够了。电话银行提示付款仅构成销售部门的建议,李先生始终有权决定选择哪种方式。此外,营业部无权查询投资者银行账户余额,李先生的要求不合理。

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第三,调解过程

调解结束后,调解人首先与双方梳理了案情,核实了双方陈述的相关证据,包括投资人收到中标通知的短信和时间、营业部客服致电投资人总召回、投资人银行账户运行顺利等。双方都不质疑证据的有效性,争议的焦点是销售部门是否履行了其应尽的义务,从而免除了投资者潜在的获利机会。

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鉴于调解过程中双方情绪激动,调解人决定采用背靠背调解。调解人首先告诉李先生,销售部门已经履行了从短信提示到电话通知的义务。作为投资者,李先生当天没有登录手机交易软件进行核对,没有及时关注销售部门的短信,缺乏其他必要的转账支付技巧。此外,调解人还从民法的一般原则、公民个人信息的保护以及合同法中合同所附带的义务等角度向投资者进行了说明。作为投资者与银行存款关系之外的第三方,营业部无权直接查询投资者的银行账户资金。李先生本人应对未能支付新股所造成的损失承担主要责任。经过调解员的解释,李先生基本上接受了。

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之后,调解员向销售部门解释说,投资者缺乏必要的转移技能是合理的,因为他们年龄大,不擅长使用移动设备。销售部门客服人员直接建议投资者通过电话银行查询转账,没有充分考虑投资者的具体情况,发现此方法不可行后没有及时提出其他替代方法,服务流程还有改进空间。虽然销售部门不违反法律法规,但当赢得新股时,销售部门应该“做好事”,投资者也是销售部门的老客户。我希望销售部能做出适当的让步,给投资者一些形式的补偿。

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最后,经过多轮背靠背的调解,李先生承认他的损失赔偿请求没有充分合理的依据,销售部门也表示在提供服务的过程中确实有改进的余地。最终双方达成一致,销售部承诺在今后的服务过程中适当降低服务佣金,并为李先生提供一些高净值客户的特殊服务,纠纷得以顺利解决。

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四.案例揭示

(一)投资者从事证券交易活动,应当普遍了解和掌握交易活动所涉及的基本法律、法规和相应的操作程序,与证券公司相互信任,建立顺畅的沟通关系。投资者应主动关注交易动态,避免因缺乏必要的技能和对交易动态关注不足而造成不必要的损失。

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(二)证券公司应进一步优化服务,拓宽通知渠道,提前对优秀客户进行检查,并留出足够的时间为客户准备资金。同时,对于老顾客,注重提高服务人性化,进一步增强服务意识,提高服务质量,对老顾客更有耐心和同情心,努力为投资者提供便捷优质的服务。

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