疫情放大远程银行服务价值 专家详解数字化转型应对之策

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证券时报记者孙伟实习生万玉林

7月28日，中国银行业协会客户服务与远程银行委员会召开首届远程银行发展论坛暨《中国银行业客户服务中心与远程银行发展报告(2019)》新闻发布会。报告从发展环境、优质服务、业务价值提升、技术授权和技术创新、管理改革五个方面介绍了2019年客户服务中心和远程银行业务的整体发展情况。

本次会议的主题是“后大流行时代的远程银行和非接触式金融服务”。与会专家就后大流行时代银行业、远程银行和非接触式金融服务的数字化转型发表了看法。

疫情扩大了远程银行服务的优势

在疫情期间，远程银行的非接触式金融服务的价值得到了强调。据报道，2020年，面对COVID-19突发肺炎疫情，客户服务中心和远程银行将在全国范围内加强网上金融服务，特别是在疫情严重的地区，充分发挥数字化优势，提高服务便利性。一是优化和丰富“非接触服务渠道”，支持企业复工复产；二是加强金融技术赋权，推出家庭客户服务金融服务；第三，积极推进网上业务，提高网上金融服务的质量和效率。根据大型国有商业银行和股份制商业银行的统计，从1月23日到3月1日，84%的客服中心和远程银行的客户满意度都在98%以上。

流行病时期银行服务模式的转变为后流行病时代远程银行的发展提供了窗口期。银行业协会首席信息官高锋指出，“与早期的转型发展相比，后大流行时代的偏远银行将承担更多的责任和使命。”为落实疫情防控、经济社会发展的金融支持，充分保障非接触式金融服务，支持企业恢复工作和生产，后大流行时代银行业转型势在必行。

农行客户服务中心总经理洪倩也认为，政策监管的积极引导、内外部需求的不断扩大和组织机制保障的不断加强，共同促成了远程银行数字化转型的发展契机。

远程银行数字化转型的挑战依然存在

招商银行网络运营服务中心总经理庄东延指出，在疫情的影响下，人们的行为习惯逐渐在网上演变，催生了新的商业模式和社会模式，客户行为发生了很大变化，这也成为商业银行面临的一大挑战。只有接受变化，不断创新，我们才能探索新的经营模式。

庄东延认为，数字化能力的提高有助于商业银行有效应对疫情以及上述转机对其业务的影响。非接触式金融服务模式是基于互联网、手机应用、电话服务等渠道和载体向客户提供金融服务的模式，是银行服务系统数字化能力的有效体现。因此，在技术层面上，商业银行需要具备将大数据、云计算、人工智能等金融技术与业务相结合的能力，还应该具备通过多种渠道将计算机、手机、电话、柜台和账户管理人员相结合的能力。

在后大流行时代的银行业转型中，企业管理、经营和结构的创新同样重要。后大流行时代的银行业转型已逐渐进入“深水地带”。在谈到远程银行的数字化转型时，洪倩指出了三大挑战:一是建立企业级业务结构势在必行，克服了整合创新阻力大、周期长等问题；二是任中全渠道“零接触”服务建设任重道远，要克服技术标准不一致、协同操作困难的问题；第三，集约化经营下的组织适应面临挑战，通过优化和调整组织结构来满足数字化转型的需要。

北京Pactera软件有限公司数字营销咨询业务部总经理陈媛媛也认为，银行日益分散的数字渠道需要远程银行中心的集约化运营，应倡导数据驱动的在线运营核心。

与会专家普遍认为，在5g、ai、大数据等新基础设施建设的帮助下，远程银行作为一种新的金融技术转型形式，将赋予传统客户服务中心更广阔的发展前景。报告认为，客户服务中心和远程银行应加强综合金融服务人才特别是金融科技人才队伍建设，努力推进远程银行核心能力建设，包括非接触服务能力、非接触管理能力和技术应用与情景结合能力。同时，基于远程银行的核心功能，各银行可以根据不同的经营发展战略和自身特点，在组织形式上实现远程银行的多元化发展。