中国银行业协会发布报告：金融科技助力客服中心智能化发展

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7月24日，中国银行(601988，诊断)(港股03988)行业协会发布了《中国银行业客户服务中心和远程银行业务发展报告(2018)》(以下简称《报告》)，从发展环境、发展现状、金融技术应用和发展前景四个方面介绍了2018年银行业客户服务中心和远程银行业务的总体发展情况

报告显示，金融技术在帮助智能客户服务建设方面发挥着重要作用。据报道，智能语音导航、智能语音分析、智能质量检测、智能风力控制、声纹识别和人脸识别等智能客户服务应用已经形成。

同时，记者注意到，2018年已成为中国远程银行的第一年，许多银行客户服务中心已经更名或计划更名为远程银行，传统客户服务中心向远程银行转型升级已成为趋势。

对此，中国银行业协会党组书记、专职副会长、亚洲金融(港股00662)合作协会第一副会长潘光伟表示:“展望未来，远程银行作为传统的金融技术授权客户服务中心，已经成为新一代的银行服务。业务模式、战略价值、渠道价值、服务价值、数据价值和品牌价值不断提升，将成为银行数字化转型的新蓝海。”

银行客户服务中心

全面提升服务质量、模式和渠道

据相关数据显示，2018年，银行客户服务中心共有员工5.22万人，客户45.77亿人。记者发现，作为银行服务的重要窗口，客户服务中心在提高服务质量、创新服务方式、丰富服务渠道等方面取得了一系列的发展和跨越。

在服务质量方面，电话服务不断得到改善。根据《报告》，2018年，银行客户服务中心的人工电话号码为10.58亿；人工电话接通率达到92.23%，连续六年高于90%；自助语音客户满意度达到98.52%，连续五年高于98%。

在服务模式方面，自助语音服务更加智能化。据了解，2018年，银行客户服务中心的自助语音服务数量为21.88亿，自助语音服务所占比例为67%。41%的客户服务中心使用智能语音导航来简化客户操作并提高服务效率。

就服务渠道而言，多媒体服务丰富多样。报告显示，2018年，银行业73%的客服中心提供微信服务，71%通过互联网渠道提供在线客服，60%提供手机客户端(app)服务，56%提供短信服务，45%提供邮件服务，28%提供视频服务，23%提供微博服务。“此外，一些银行积极探索应用社交媒体提供客户服务，17%的客户服务中心开通了百度贴吧、百度知道、qq、智虎、支付宝生活号码、颤音等服务渠道，贴近客户生活，表达形式更加多样。"

对此，潘光伟表示:“客服中心的服务渠道涵盖了电话、短信、邮件、在线、微博、微信、视频、移动客户端(app)等全媒体渠道。服务内容涵盖了业务咨询、业务处理和投诉。一包全过程的金融服务，如验收，客户服务体验得到充分优化。”

金融技术授权

加快向远程银行的转型和升级

金融技术已经成为银行客户服务中心全面发展的重要助推因素。

报告称，2018年，银行业客户服务中心将依托金融技术赋权，积极向精细化业务运营、智能化客户联系和轻型业务方式转变。具体来说，首先，人工智能引领着智能客户服务的建设。2018年，银行客服中心智能技术利用率为69%，其中65%的银行客服中心应用了智能语义理解技术和机器人(300024，诊断股票)服务，成为文本在线客服的主要服务方式之一；其次，大数据分析提高了服务管理能力。2018年，36%的客户服务中心使用大数据技术来分析客户行为和业务，使服务和营销工作更加准确；第三，多渠道整合打破服务孤岛。2018年，60%的客户服务中心积极探索渠道创新和整合，努力实现业务连续性和信息共享，提升客户在所有渠道和场景中的一致服务体验。

记者观察到，借助金融技术，传统的客户服务中心逐渐走上了向远程银行转型升级的道路。据了解，2018年，3家银行客户服务中心已更名为远程银行，11家客户服务中心计划更名为远程银行；此外，总行直接管理客户服务中心一级部门的商业银行有20家，比2017年增加11家，远程银行新发展模式逐步开放。

《报告》指出，与传统客户服务中心相比，远程银行实现了三个突破:一是从“语音载体”到“多载体”，服务渠道实现了新的突破；二是实现业务范围从“服务咨询”到“业务办理”的新突破；第三，从“客户服务”到“客户管理”，实现了价值创造的新突破。据报道，2018年11月，中国银行业协会客户服务委员会正式更名为“客户服务与远程银行委员会”，开启了远程银行的新时代。

潘光伟强调,“发展远程银行业务，必须推进远程银行标准化，以科学完善的标准引领行业发展；二是加强远程银行的智能化建设，运用人工智能改善人员结构，提高运营效率，改善客户体验；三是重视远程银行人才队伍建设，培养一批懂业务、懂服务、懂产品、懂技术的“忠诚、专业、务实”的金融科技人才。