“恶意投诉”扰乱保险市场 监管部门发布风险提示

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本报记者戴

投诉是消费者维护自身权益的一种手段，但最近被非法组织滥用，打着通过恶意投诉获利的小算盘。近日，海南银保监管局接到保险消费者举报称，一些不法分子窃取保险消费者保单相关信息后，以承诺帮助保险消费者申请全额退保、鼓励或假装保险消费者向监管部门投诉、向消费者收取高额手续费或诱使消费者购买所谓“高收益”产品等为名，将其称为保险消费者。

据业内分析人士称，犯罪分子抓住了消费者的一个痛点，即保险产品超过了无条件全额退保的犹豫期，如果他们想退保，将会有更多的经济损失。因此，自首的麻烦已经成为这些非法中介或个人的市场“商机”。他们打着“完全投降”和“无损失投降”的旗号，谎称“迅速合法地捍卫自己的权利”，并向擅自违约的保险投保人提供恶意的投降援助。

然而，上述违法行为不仅遭到了行业的抵制，还进入了监管的视线。最近，许多银行和保险监管部门以及消费者权益服务中心发布公告，提醒消费者在犹豫不决后操作“完全投降”是违法的，不要“扔西瓜捡芝麻”。例如，海南银监局提醒保险消费者，当遇到此类欺诈信息时，应详细核实来电者的真实身份，不要与身份不明者联系，不要相信高回报的承诺，以确保个人资金的安全。

“恶意投降”现象的由来是什么

“保单退保，只要是在中国购买的保险，而我们不想继续赔付，停止赔付，我们可以退款！付多少就付多少！欢迎来到各大实力频道的对接！最近，这一宣传新闻充斥了社交平台、网上购物平台、电话短信等渠道，引起了社会和行业的广泛关注。

循着这条线索，记者在网上购物平台上搜索“全额退保”，页面上很快就弹出了大量涵盖“全额退保”、“无损失全额退保”、“专业保险维权指导”等销售内容的业务信息。这些企业大多打着“维护消费者权益”的旗号开展非法活动。在与商家取得联系后，记者应该先回答一系列问题。除了保险单的基本情况之外，还有一个特殊的问题:“当销售人员向你销售保险时，是否有夸大承保范围等诱导性欺骗行为？”。商家表示，这有利于“运作”的成功，他们有律师等专业团队来指导维权的全过程，成功率在80%至90%之间，手续费将根据保费退款金额的不同比例收取。"并不是所有的保单都可以全额退款，还要根据保险的种类和难度而定."商人说，但是如果你不成功就不收费。

一般来说，如果保险犹豫期已经过去，退保只能退还现金价值，这将给被保险人造成很大损失。一位资深保险人向英国《金融时报》记者解释说，现金价值是消费者的保险单现在的价值，也就是他投降时能得到的钱。本年现金价值的计算方法为:扣除保险公司经营成本份额、销售人员佣金和保险公司在此期间承担担保责任所需的保费后，剩余保费加上此期间的利息。但是，提前还款期的利息不会太多，所以现金价值不高。因此，为被保险人争取退保的业务应运而生。

据媒体报道，自今年年初以来，各大保险公司已有数万名客户投降，并要求投降(不包括通常到期的短期理财产品)。恶意退保很可能是第一季度保险合同纠纷和个人保险公司涉嫌非法投诉数量激增的重要原因之一。

在幕后，产业链浮出水面

据记者了解，不仅有各种保险中介，还有保险公司的员工和相关领域的律师。他们通常的做法是先在网上公共平台上发布虚假信息，声称它可以帮助消费者处理完全退保等事宜；然后，要求消费者签署委托协议，收取押金，使用保单和身份证明作为抵押，并收取超过消费者退保金额30%的高额手续费；然后，无视保险合同和捏造事实，消费者不得擅自接受保险公司的客户服务回访；在下一步，我们将教消费者专业的词汇和程序，甚至寻找证据。我们将以维权和举报的名义，煽动消费者向监管部门恶意投诉，以达到退保的目的。

这真的像一些口号所说的“100%的国家完全投降”吗？“在犹豫时期之后，几乎不可能实现完全投降。即使是在销售人员的误导下购买的，也必须有确凿的证据，投诉才能成功，证据收集必须合法。”上述资深保险人告诉记者。

值得注意的是，消费者有不同的理由选择恶意投诉。一些“恶意投诉退保”的消费者并不是真的被销售误导，而是被网络信息误导，认为自己购买的保险不好。但他们不愿承担投降的损失，所以他们选择了这种“恶意投诉”的方式。另一些属于“同行业恶意退保”，即离开保险公司或保险中介的代理人鼓励客户退保，这样他就可以通过为自己重新投保来获得佣金。

业内人士指出，如果恶意投诉得不到控制，遭受直接损失的保险公司将通过提高保险费率将之前支付的佣金和承保成本转嫁给新客户，因此最终受害者是消费者。退保后，不仅被恶意投诉的保险代理人可能无辜卷入，消费者也将面临丢失原保险合同的风险，重新投保时保费会增加，等待时间会重新计算，甚至保险可能被拒绝。

目前，这种不良行为受到了业内人士的抵制，并向监管部门提出了一些建议，包括设立独家举报信箱打击这种行为，监管部门发文通知保险公司共同严格控制“恶意投诉”，避免公司自身的误导性销售行为。

远离“恶意”合规权利保护

近年来，监管部门十分重视对保险消费者权益的保护。例如，加强对误导性保险销售的调查和处罚，完善“双记录”制度，开通“12378”全国保险消费者投诉维权热线。但是，权益保护应以合规为前提，监管当局不会容忍那些“恶意维权”行为，这样违规者就会得到空.

从消费者的角度来看，如何避免陷入“恶意投诉”的漩涡已经被相关部门提出。深圳保险消费者权益服务中心为消费者提出了四个“coups”:首先，必须首先识别保险“恶意投诉”的常见手段；其次，我们必须充分了解保险产品的信息。保险产品的主要功能是提供风险保护。消费者应树立科学的保险消费观念，通过正规渠道正确理解保险责任、保险金额、除外责任、退保等重要产品信息；第三，消费者应树立依法维权意识。“恶意投诉”的做法违反了诚信原则，并突破了法律底线。消费者应当通过合法渠道合理维护自己的合法权益；第四，不要相信传播虚假信息。目前，自媒体平台门槛较低，发布主题多，缺乏内容评论。当消费者收到此类非官方渠道发布的信息时，应提高自我保护意识，避免权益受到侵犯。

从保险从业人员的角度来看，首先，我们必须杜绝诸如误导性销售等违规行为；其次，应及时处理顾客的需求。毕竟，许多投保人是不专业的，有时他们不可避免地会被罪犯误导。在销售过程中，应严格进行录音录像，以便在遇到恶意投诉时掌握证据。对于非强制性的“双录制”产品，在录制和录制之前必须获得客户的同意，并保护客户的隐私。