工行积极参与 金融纠纷多元化解机制建设

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记者杨蒙报道，11月20日，最高人民法院、中国人民银行、中国银行保险监督管理委员会联合发布《关于全面推进金融纠纷多元化解决机制建设的意见》(以下简称《意见》)，明确金融纠纷多元化解决机制建设的目标和原则，畅通金融消费者权益救济渠道，加快金融纠纷多元化解决机制建设进程。记者从中国工商银行获悉，该行将认真落实《意见》要求，积极支持和配合构建多元化金融纠纷解决机制。

就概念理解而言，商业银行是构建多元化金融纠纷解决机制的参与者和受益者。工行将引导分行强化“一切可以调整”的意识，加大参与金融纠纷多元化解决的力度。申请调解解决纠纷或能够通过调解有效解决纠纷的消费者将参与调解，在调解过程中积极配合调查，充分利用这一机制提高纠纷解决的质量和效率。在责任落实上，要切实履行处理金融纠纷的主体责任，强化矛盾纠纷的“源头治理”水平，不断深化客户投诉的根源治理。在管理机制方面，建立和完善金融纠纷调解权限的动态授予、远程授予、及时调整和快速审批机制，确保分行通过调解高效解决纠纷；将金融纠纷多元化解决方案纳入分支机构消费者权益保护评估，压缩工作职责；完善激励机制，鼓励分行解决金融纠纷，继续实施多元化经营，为消费者提供更好的服务，与各方携手节约社会成本。

作为大型国有商业银行，工行高度重视金融消费者权益保护，旨在建设“人民满意银行”，不断完善具有中国工商银行特色的消费者权益保护体系。近年来，根据司法机关和金融管理部门的部署，工行积极探索和实践构建多元化金融纠纷解决机制。至于机构的建立，我们将在建立地方调解机构的过程中提供各方面的全力支持与合作。截至目前，各分行已担任27家调解机构的董事或监事，任命了近100名能力强、经验丰富的员工担任调解员，部分员工被评为“优秀人民调解员”。在机制建设方面，建立激励机制、加强人员培训等措施可以提高银行运用多元化解决机制的积极性和主动性。部分分支机构将投诉处理调解机制纳入评估并按季度上报，通过网上和网下培训总结推广成功案例，加快多元化解决机制在基层机构的推广应用。在机制应用方面，将多元化纠纷解决机制有机嵌入日常投诉处理流程，不断加强与第三方调解机构的沟通，完善对接机制，有效提高纠纷处理效率。截至目前，工行利用该机制处理了830起投诉，其中659起成功调解，成功率达80%。