保险业转型发展面临服务水平考验

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本报记者钱

随着消费观念的升级，如今越来越多的消费者在消费过程中更加注重服务体验，保险业也不例外。中国尹保信近日发布的2018年保险公司服务评价结果回顾了过去行业的服务水平。不难看出，虽然转型中的保险公司越来越重视提高服务质量，但保险业在追求高质量发展的道路上，服务水平仍面临一些困难和考验。

加强服务，夯实发展基础

在监管严格的情况下，加强对消费者权益的保护已经成为监管部门的重点任务之一，而推动保险公司提高服务质量自然是重要措施之一。2018年11月，中国保监会发布《关于切实加强和改进保险服务的通知》(以下简称《通知》)，针对销售行为不规范、理赔服务不到位、纠纷处理不及时等突出问题，从四个方面提出了具体要求。例如，针对违规销售行为问题，中国保监会要求各保险公司和保险中介机构加强对促销内容和销售行为的管理，严格执行销售行为可追溯制度，促进保险销售行为的规范化。

与其他商品不同，保险是一种契约关系，消费者看不见也摸不着，只有通过服务方才能真正感知保险。此外，保险合同条款复杂，对一般消费者往往有较高的职业门槛，保险合同尤其是寿险合同也具有长期性的特点，这都决定了保险公司做好消费者服务工作的必要性。特别是在回归原点的背景下，优质的保险服务对于发挥保险风险保护的作用是不可或缺的。

从市场角度来看，随着行业的进一步开放，可以预计中国保险市场将面临更加激烈的竞争。保险公司要想脱颖而出，还必须注意提高服务质量和水平。

国务院发展研究中心保险研究室副主任朱在接受英国《金融时报》采访时表示:“目前，保险业正在谈论高质量的发展，以客户为中心非常重要。通过评估保险公司的服务质量，可以促进保险公司改善服务，提升行业的社会声誉，增强消费者的信心，这也是整个行业健康发展的坚实基础。通过一系列量化指标来评价保险公司的服务质量也体现了这种消费导向，有利于引导行业树立以客户为中心的经营理念，这也是保险业高质量发展的应有之义。”

索赔成为行业服务的焦点

同一家保险公司的转型步伐是不同的。从这次公布的服务评价结果来看，各保险公司提高服务质量的进度也呈现出差异。随着行业服务质量的全面提高，个别保险公司的业绩有些“落后”，服务质量亟待提高。

与寿险相比，寿险公司在许多评价指标上稍逊一筹。例如，电话的人工接通率，财产保险公司为99.10%，人身保险公司为97.40%；寿险公司投诉及时处理率为99.43%，比财产保险公司低0.01个百分点。

据记者在业内的采访，这与个别公司仍专注于增加溢价规模和争夺市场份额有关。许多消费者报告说，保险前后享受的服务福利差别很大。因此，对于在评估结果中表现不佳的保险公司来说，有必要重新审视其在行业转型期的业务发展理念。

就整个行业而言，理赔服务仍然是寿险公司面临的一个普遍服务问题。根据中国保监会发布的2019年上半年保险消费投诉通知，理赔纠纷占财产保险公司投诉总数的76.75%，占人身保险公司投诉总数的23.55%。财产保险索赔中主要存在着数额争议、责任认定争议和索赔时限过缓等问题。一位消费者告诉记者:“虽然小额索赔快，但大额索赔慢，服务态度差。双方很难就索赔数额达成协议，这往往需要多次谈判。”对于寿险公司来说，理赔问题主要体现在责任认定纠纷、理赔时限慢、理赔金额纠纷、理赔信息复杂等方面。

朱盛骏说:“保险业在服务方面一直存在一些老问题。在财产保险方面，主要是针对汽车保险。由于事故率高，客户体验非常重要。如何解决索赔难的问题，使索赔过程尽可能快，节省消费者的时间和成本是努力的方向。对于人寿保险来说，长期存在的问题是误导销售，改进的方向是为消费者提供适合他们需求的产品组合。"

“此外，从人寿保险的整体角度来看，使用技术来提高效率和增强消费者体验也非常重要。”朱接着说道。

互联网保险服务需要升级

在今年发布的保险公司服务评价结果中，还公布了去年寿险行业十大重要服务创新项目。观察短名单上的创新案例，不难发现其中许多是基于先进的科技手段，如互联网的应用。

近年来，随着互联网的普及和居民消费习惯的改变，互联网在保险服务中发挥着越来越重要的作用。对于越来越多的消费者来说，互联网已经成为他们联系保险服务的重要渠道。

如果以专业网络保险公司的服务评价绩效作为观察网络保险服务的窗口，三家专业网络保险公司的绩效很难令人满意。评估结果显示，中安网、泰康网和安信财险未能进入甲级评估团队，其中中安网和泰康网被评为乙级公司，安信财险被评为ccc。

对此，朱分析说:“对于做大量现场业务的网络保险来说，其平均保费较低，业务量很大。如果你用一些指标来评价传统保险公司，你可能会遭受一些损失。它可能不能完全反映公司的实际情况。”

从上半年的投诉情况来看，针对网络保险公司的投诉数量明显增加。朱表示，网络保险产品在实际销售过程中的承保和赔偿存在一些问题，网络保险公司自身也有一些事情需要反思。例如，鉴于纯在线服务的不足，是否有必要将在线和离线结合起来，以更好地提升消费者的服务体验。

针对网上保险服务暴露出的问题，上述通知还要求各保险公司和保险中介机构加强对网上保险服务的管理，规范宣传、销售、理赔和争议解决等服务行为，加强对第三方网络平台的控制，提高服务质量。